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引言：在消費(fèi)活動中，企業(yè)優(yōu)越周到的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的好感，建立感情上的聯(lián)系。 在企業(yè)的營銷活動和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數(shù)，是很多品牌都需要攻關(guān)的問題，通常而言，商家會通過多種手段滿足消費(fèi)者的其他需求，以增強(qiáng)...
今年此時(shí)參加一個(gè)服務(wù)行業(yè)的論壇活動，我報(bào)告的主題是《服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)》。演講結(jié)束后，和很多以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的公司客服負(fù)責(zé)人聊天，他們都覺得聽了我的主題挺有啟發(fā)。這讓我有點(diǎn)意外，原來連這些服務(wù)做得這么優(yōu)秀的公司都還煩惱于服務(wù)的價(jià)值無法得到體現(xiàn)...
1 服務(wù)轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備 實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型是企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境的關(guān)鍵，具體來說，要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備。 1.服務(wù)文化準(zhǔn)備 服務(wù)文化價(jià)值觀的核心最終還是回歸于服務(wù)價(jià)值，而服務(wù)價(jià)值具體體現(xiàn)在以下 3 個(gè)方面。第一，只有將同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭推進(jìn)...
導(dǎo)讀：中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個(gè)最大的變化：消費(fèi)者改變，顧客不足。這兩個(gè)特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務(wù)。 1 市場的兩個(gè)變化讓企業(yè)必須重視服務(wù) ...
您可能已經(jīng)聽說過服務(wù)設(shè)計(jì)，但不清楚它是什么，所以才會打開這個(gè)頁面。別擔(dān)心，和你一樣的人也大有人在——在今天的設(shè)計(jì)世界中找到許多學(xué)科和專業(yè)的方法本身就是一項(xiàng)工作。更加困難的是，職位描述和行業(yè)趨勢每月都在變化。 ...
隨著以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用普及，以及客戶人群屬性結(jié)構(gòu)與代際特點(diǎn)的演變，客服的運(yùn)營模式及服務(wù)形態(tài)也正經(jīng)歷著一場深刻的變化。如何積極擁抱這種變化，持續(xù)保持相對于不斷變化的客戶群體及需求的高服務(wù)水準(zhǔn)，并為企業(yè)貢獻(xiàn)...
前廳服務(wù)篇 總機(jī)服務(wù) 1. 總機(jī)話務(wù)員在電話響鈴10秒以內(nèi)接聽電話，正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱；根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)接電話，并以“感謝您的來電！”結(jié)束通話。 2. 總機(jī)接聽電話時(shí)的背景無嘈雜聲和其它干擾聲，總機(jī)房...
1、購買角度，單刀直入先點(diǎn)題 銷售老手慣于放長線釣大魚，比拼的是耐心和細(xì)心。可凡事也可逆向思維，若你是剛?cè)氲赖匿N售新人，還真可以從客戶購買角度單刀直入。 直接感知他們的購買意向、態(tài)度和傾向性，雖有點(diǎn)魯莽草率，卻有快刀斬亂麻的氣勢...
關(guān)于需求 某富翁娶妻，有三個(gè)人選，富翁給了三個(gè)女孩各一千元，請她們把房間裝滿。女孩A買了很多棉花，裝滿房間的1/2。女孩B買了很多氣球，裝滿房間3/4。女孩C買了蠟燭，讓光充滿房間。最終，富翁選了胸部最大的那個(gè)。 啟示：客戶說的...
你是一個(gè)經(jīng)理人或行政執(zhí)行官，或者想要成為這樣的人； 你擁有一個(gè)企業(yè)，或者想要成為這樣的人； 你是一個(gè)未來的商業(yè)領(lǐng)袖，或正在學(xué)習(xí)如何成為這樣的人。 在過去，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)需要消費(fèi)者步行或者驅(qū)車前往才能獲得，即便如此，他...
三會 第一會：會說 班組長在管理班組內(nèi)部工作時(shí)一定要會說，其體表現(xiàn)在： (1)開班組會議時(shí)會說。 在班組會上，班組長要言簡意賅、切中要害。這需要班組長在會前做好充分的準(zhǔn)備，如就會議內(nèi)容與班組員工交流要點(diǎn)，或在工作薄上記下...
就在幾年前，我們和企業(yè)溝通時(shí)談及客戶體驗(yàn)，很多人都是懵然的。而今，很多的企業(yè)都在講客戶，講客戶體驗(yàn)，講以客戶為中心。但有多少人真正思考過，客戶體驗(yàn)到底是什么？客戶體驗(yàn)包含哪些內(nèi)容？大家真的懂客戶體驗(yàn)嗎？ 我們做過調(diào)研，當(dāng)前，有75%的...
服務(wù)文化的建立和對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢，但在中國，這還是一個(gè)不短的過程。 《追求卓越》，這本1982年出版的書是美國商業(yè)管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司...
導(dǎo) 讀 如何持久留住顧客，吸引更多新顧客？是所有美容服務(wù)業(yè)關(guān)注的問題。關(guān)于這一點(diǎn)，在集教授、總裁、作家為一體的程家龍看來：服務(wù)來自于對于每一個(gè)顧客的體驗(yàn)的認(rèn)識，來自于對于每一個(gè)顧客價(jià)值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時(shí)又超越顧客的...
程家龍，Jack，從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實(shí)操培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實(shí)施培訓(xùn)；擅長領(lǐng)域：客服服務(wù)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)咨詢。 特點(diǎn)/背景：職業(yè)背景：資深實(shí)戰(zhàn)實(shí)操職業(yè)經(jīng)理人、高級管理...
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每一次的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)都是上帝為你開啟下次成功的開始，未來的市場環(huán)境競爭會越來越激烈，很多企業(yè)把銷售額和訂單量永遠(yuǎn)放在第一位，似乎是忽視了售后服務(wù)的重要性。小編與眾多的中小微企業(yè)家交流中發(fā)現(xiàn)，他們都知道售后服務(wù)亦是影響公司發(fā)展的重要因素，哪怕...
如何建立品牌客戶服務(wù)體系？ 客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題。應(yīng)該講，企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問題，我們認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)...
今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養(yǎng)提升用戶的忠誠度，目前在這個(gè)快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，而企業(yè)的運(yùn)營和營銷團(tuán)隊(duì)，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競爭對手那里去，而這堵高墻，就是用戶忠誠度管理手段，通過建立...
忠誠的客戶群體是一個(gè)相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠,企業(yè)無法買到客戶的忠誠,只能增加客戶的忠誠。任何企業(yè)或經(jīng)營者,都在不斷尋求培養(yǎng)忠誠客戶的有效方法。 程家龍...
摘要：客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關(guān)系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認(rèn)為滿意度和忠誠度是對等的，這種觀念是非常錯誤的，只有客戶做到對企業(yè)產(chǎn)品的完全滿意，其忠誠度才會穩(wěn)定下來。本文主要分析了企業(yè)認(rèn)識的三個(gè)誤區(qū)，并對...
摘要：本文通過闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應(yīng)該如何提高顧客滿意度等方面的內(nèi)容，來說明顧客的滿意度是企業(yè)開拓市場、增加銷售的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)市場競爭力的有效 在現(xiàn)今的市場條件下，要開發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正...
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[摘要] 客戶滿意是經(jīng)營的基本要求,每個(gè)經(jīng)營者都知道這點(diǎn),但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內(nèi)容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對企業(yè)的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法 &nb...
【摘 要】隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)內(nèi)外環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化，顧客忠誠度對企業(yè)業(yè)績的巨大影響日益成為人們高度關(guān)注的問題。企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動，利潤是企業(yè)之所以存在的理由，而顧客則是利潤的...
在市場競爭日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法。“促進(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶忠誠”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)...
"營銷并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)” ?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。 營銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值，而服務(wù)就是讓客戶感知到這種價(jià)值并為之買...
我們海景是如何打造服務(wù)品牌的 ---導(dǎo)師 程家龍 我們海景由一個(gè)培訓(xùn)中心招待所轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店，已經(jīng)走過了近 15 個(gè)年頭．在這十多年里，我們所有的工作歸納起來可用三句話來概括： 第一句話叫&ldq...
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