一、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)
危機(jī)管理培訓(xùn)首先要讓參與培訓(xùn)的人員清楚地認(rèn)識(shí)危機(jī)。這包括對(duì)危機(jī)定義的深入理解，明確危機(jī)是對(duì)人員安全、聲譽(yù)、形象、公司資源及財(cái)政收入方面構(gòu)成無(wú)可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件。例如1982年強(qiáng)生公司的藥片中毒事件、2003年廣州的非典事件、羅氏的“達(dá)菲”風(fēng)波、雀巢與光明的公關(guān)事件以及永和大王油條事件等都是典型的危機(jī)案例。
同時(shí)，還要讓學(xué)員了解危機(jī)的類型，如公共關(guān)系危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)等，以及危機(jī)的特征，像突發(fā)性、不確定性、危害性等。通過(guò)了解這些，管理者能深刻認(rèn)識(shí)到危機(jī)的本質(zhì)以及可能給企業(yè)帶來(lái)的巨大影響，從而提高自身的危機(jī)意識(shí)，這是危機(jī)管理的基礎(chǔ)。
二、危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)
在危機(jī)管理培訓(xùn)中，危機(jī)預(yù)警和監(jiān)測(cè)機(jī)制的建立是重要內(nèi)容。企業(yè)需要建立一套完善的系統(tǒng)來(lái)識(shí)別潛在的危機(jī)信號(hào)。這要求學(xué)員學(xué)習(xí)如何分析企業(yè)內(nèi)部和外部的各種因素，從宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境到企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，如政策形勢(shì)、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、文化、學(xué)習(xí)、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會(huì)因素、國(guó)際化等要素。
例如，企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)波動(dòng)可能是危機(jī)的先兆，市場(chǎng)上突然出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)產(chǎn)品份額的沖擊也可能是危機(jī)的信號(hào)。通過(guò)監(jiān)測(cè)這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，企業(yè)能夠在危機(jī)還處于萌芽狀態(tài)時(shí)就發(fā)現(xiàn)危機(jī)，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。這就如同在暴風(fēng)雨來(lái)臨之前看到天邊的烏云，提前做好防護(hù)準(zhǔn)備。
三、危機(jī)管理策略
（一）基本原則 危機(jī)管理有一些基本原則需要學(xué)員掌握。例如，在危機(jī)發(fā)生時(shí)要迅速反應(yīng)，不能等待危機(jī)自動(dòng)消失。企業(yè)應(yīng)建立完善的危機(jī)管理手冊(cè)，制定應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的基本方案。以永和大王為例，他們有自己的危機(jī)管理流程圖、食品安全小組等應(yīng)對(duì)機(jī)制。
（二）危機(jī)公關(guān)與決策 培訓(xùn)中要教授危機(jī)公關(guān)的策略。在面對(duì)危機(jī)時(shí)，企業(yè)如何與媒體、公眾、合作伙伴等利益相關(guān)者進(jìn)行有效的溝通是至關(guān)重要的。管理者要學(xué)會(huì)在危機(jī)中保持冷靜，根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況果斷地做出正確的決策。比如在強(qiáng)生公司藥片中毒危機(jī)處理中，正確的決策和公關(guān)策略能夠在很大程度上減輕危機(jī)對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。
四、危機(jī)溝通技巧
（一）內(nèi)部與外部溝通 危機(jī)溝通技巧是危機(jī)管理培訓(xùn)不可或缺的部分。在內(nèi)部溝通方面，要向員工及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞危機(jī)信息，明確各部門和員工在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的職責(zé)，避免內(nèi)部的混亂和誤解。例如在處理停水停電等情況時(shí)，員工需要清楚知道應(yīng)該采取的步驟。
在外部溝通方面，尤其是與媒體的溝通，要掌握合適的技巧。要及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的信息，避免謠言的產(chǎn)生。例如在非典期間，如果企業(yè)能夠及時(shí)、透明地向社會(huì)公布自身的防控措施和相關(guān)信息，就能在一定程度上減少公眾的恐慌和對(duì)企業(yè)的誤解。
（二）處理媒體關(guān)注 當(dāng)面臨媒體關(guān)注時(shí)，企業(yè)不能逃避，而是要積極應(yīng)對(duì)。要學(xué)會(huì)如何安排新聞發(fā)言人，如何組織新聞發(fā)布會(huì)等。要以一種坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度與媒體進(jìn)行交流，讓媒體成為傳遞正確信息的渠道，而不是傳播謠言和不實(shí)信息的源頭。
五、危機(jī)管理案例分析
通過(guò)分析真實(shí)的危機(jī)案例，學(xué)員可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。像強(qiáng)生公司對(duì)藥片中毒危機(jī)的成功處理，企業(yè)在事件發(fā)生后迅速召回產(chǎn)品，坦誠(chéng)地與公眾溝通，積極采取措施解決問(wèn)題，最終不僅挽回了聲譽(yù)，還提升了品牌形象。而雀巢與光明在公關(guān)中的失誤則給企業(yè)帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。這些案例讓學(xué)員能夠站在不同企業(yè)的角度去思考危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略，從而提高自己在實(shí)際工作中的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。
六、特定內(nèi)容的培訓(xùn)
除了上述通用的內(nèi)容，合肥的危機(jī)管理培訓(xùn)還可以根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的實(shí)際情況添加特定內(nèi)容。如果合肥當(dāng)?shù)刈匀粸?zāi)害頻發(fā)，如洪澇災(zāi)害等，那么可以加強(qiáng)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害方面的危機(jī)管理培訓(xùn)，包括如何提前做好預(yù)防措施、災(zāi)害發(fā)生時(shí)如何保障人員安全和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全、災(zāi)害過(guò)后如何快速恢復(fù)生產(chǎn)等。如果企業(yè)容易出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量等丑聞方面的危機(jī)，就可以著重加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)方面的培訓(xùn)，提高企業(yè)在面對(duì)這類危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。
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