印刷企業(yè)的管理在實(shí)施過程中，可以根據(jù)自身的實(shí)際運(yùn)營模式選擇靈活多樣的管理方式。企業(yè)管理是整ERP體系的核心，對(duì)于以市場(chǎng)發(fā)展及競(jìng)爭為主導(dǎo)的企業(yè)，營銷子系統(tǒng)以報(bào)價(jià)為中心，而對(duì)于注重內(nèi)部運(yùn)作優(yōu)化的企業(yè)，生產(chǎn)或財(cái)務(wù)子系統(tǒng)可成為重心。
舜贏系統(tǒng)默認(rèn)采用微軟的SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，為ERP系統(tǒng)提供了更好的安全性和數(shù)據(jù)發(fā)掘機(jī)制。舜贏也可以移植到其他數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，為用戶提供更大的選擇空間。各功能模塊之間的關(guān)聯(lián)非常靈活，既可以將企業(yè)的經(jīng)營流程固化到系統(tǒng)中，也可以按需選擇性地實(shí)施個(gè)別功能模塊。
在數(shù)據(jù)維護(hù)方面，舜贏細(xì)致入微，擁有高度靈活的數(shù)據(jù)編碼器，并能高度*地還原印刷產(chǎn)品構(gòu)成。在報(bào)價(jià)機(jī)制方面，舜贏也表現(xiàn)出色，連印刷過程中產(chǎn)生的各種附加費(fèi)用都可以進(jìn)行管理，例如排版所剩的廢料。除了標(biāo)準(zhǔn)的ERP報(bào)價(jià)模塊，舜贏還能集成針對(duì)前臺(tái)客戶報(bào)價(jià)人員的快速報(bào)價(jià)模塊，對(duì)于簡單的單張印刷品，該模塊可以在極短時(shí)間內(nèi)生成報(bào)價(jià)。
生產(chǎn)管理模塊中，舜贏提供了自動(dòng)化生產(chǎn)排程工具。基于系統(tǒng)中已維護(hù)的工作中心和人員，舜贏能自動(dòng)化生成生產(chǎn)班次，管理人員也可隨時(shí)檢查生產(chǎn)進(jìn)度。在財(cái)務(wù)管理方面，舜贏功能全面，除了核心的總賬管理，應(yīng)收款、應(yīng)付款、固定資產(chǎn)、成本等功能模塊也一應(yīng)俱全。用戶可自由維護(hù)財(cái)務(wù)科目，生成各種憑證也相當(dāng)容易，還可以生成資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等常用財(cái)務(wù)報(bào)表。由于很多印務(wù)公司的辦公地點(diǎn)和生產(chǎn)廠位于異地，舜贏系統(tǒng)支持基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程系統(tǒng)協(xié)同，并提供綜合性的統(tǒng)計(jì)分析客戶端，決策者可在任何地點(diǎn)掌握公司動(dòng)向。
對(duì)于印刷企業(yè)的管理，實(shí)施精益管理是一種有效的提升方式。為了消除浪費(fèi)和提高生產(chǎn)效率，實(shí)施精益管理是非常必要的。在精益管理中，浪費(fèi)被定義為不會(huì)為產(chǎn)品或服務(wù)增加任何價(jià)值的行動(dòng)或過程。所有不增加附加值的行為都被視為浪費(fèi)，必須加以改善并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。例如，針對(duì)膠訂聯(lián)動(dòng)線下線后的圖書檢查過程，通過現(xiàn)場(chǎng)布局分析和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了省工、省時(shí)的效果。精益生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，在保證基本質(zhì)量的基礎(chǔ)上按照顧客需求進(jìn)行生產(chǎn)。印刷企業(yè)的生產(chǎn)管理者需要明確哪些是必要的加工步驟哪些是不必要的可以堅(jiān)決去除以降低成本提高效率
在生產(chǎn)過程中快速設(shè)置十分重要可以采取多種措施壓縮生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間以提高生產(chǎn)效率同時(shí)實(shí)施精益管理也需要應(yīng)用相應(yīng)的管理工具如價(jià)值流圖分析和持續(xù)改善方法等以提升企業(yè)管理水平并控制成本逐步做大做強(qiáng)企業(yè)
在實(shí)施精益管理時(shí)組織保障和全員參與也是非常重要的措施只有通過組織保障和全員參與才能確保精益管理的順利實(shí)施提高企業(yè)的競(jìng)爭力和生產(chǎn)效率。
綜上所述印刷企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況選擇適合自己的管理方式通過實(shí)施精益管理提升企業(yè)管理水平減少浪費(fèi)提高生產(chǎn)效率從而在市場(chǎng)競(jìng)爭中取得更好的成績。精益生產(chǎn)模式的成功推行，首先需要得到企業(yè)高層管理者的一致認(rèn)同與高度重視，并由高層領(lǐng)導(dǎo)親自推動(dòng)。中層干部必須自覺擔(dān)當(dāng)推進(jìn)實(shí)施的中堅(jiān)角色，帶動(dòng)基層員工積極參與。如果中層的推動(dòng)力及執(zhí)行力不足，精益管理的實(shí)施將面臨極大的挑戰(zhàn)。員工的全面參與是實(shí)施精益管理的關(guān)鍵，沒有員工的全員參與，就無法達(dá)到預(yù)期的效果，也難以形成企業(yè)的長久競(jìng)爭力。
對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理體制和組織結(jié)構(gòu)，精益生產(chǎn)方式有著明確的要求。高層需要宏觀控制，中層和基層組織需協(xié)同作業(yè)、嚴(yán)格執(zhí)行。生產(chǎn)計(jì)劃必須服從銷售計(jì)劃，而銷售計(jì)劃則需順應(yīng)市場(chǎng)需求。管理體制要有利于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和企業(yè)管理整體優(yōu)化，有利于貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本。
以印刷企業(yè)為例，應(yīng)該首先設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，然后根據(jù)不同項(xiàng)目組成跨部門的多功能實(shí)施小組，由這些小組負(fù)責(zé)具體工作的實(shí)施。
5S系統(tǒng)作為日本企業(yè)獨(dú)特的管理辦法，在提升產(chǎn)品品質(zhì)、塑造企業(yè)形象、降低成本等方面發(fā)揮了巨大作用。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，5S已經(jīng)成為工廠管理的新趨勢(shì)。精益六西格瑪質(zhì)量管理則旨在消除無附加值活動(dòng)、縮短生產(chǎn)周期、增加利潤。它通過減少浪費(fèi)、消除非增值工序來提高流程速度，同時(shí)從顧客角度關(guān)注流程關(guān)鍵質(zhì)量因素以及消除流程波動(dòng)從而提高績效。
至于客服部門的管理制度與崗位職責(zé)，客服中心應(yīng)建立完善的請(qǐng)示報(bào)告制度、安全保密制度、會(huì)議制度、值班制度等。在客服部現(xiàn)場(chǎng)管理方面，則需要統(tǒng)一著裝、禮貌待人、保持工作臺(tái)面整潔等。場(chǎng)管現(xiàn)理制度要求員工聽從指揮調(diào)度，規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶問題，認(rèn)真受理業(yè)務(wù)登記、咨詢、申告建議等。
一、操作規(guī)范
1. 必須嚴(yán)格遵循規(guī)定流程操作，不得隨意變通。
2. 保持通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律和保密制度的嚴(yán)格執(zhí)行。
3. 進(jìn)入機(jī)房時(shí)需穿著整潔統(tǒng)一，工作牌應(yīng)佩戴在指定位置。
4. 保持端正的坐姿，桌面應(yīng)清潔整齊，與工作無關(guān)的物品不得帶入機(jī)房。
5. 不得隨意移動(dòng)椅子、鍵盤、電腦等設(shè)備。暫時(shí)離開時(shí)，鍵盤需收納入抽屜，禁止在設(shè)備上涂畫。
6. 未經(jīng)許可，不得隨意離開工作臺(tái)。
二、行為規(guī)范
1. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書籍、與鄰臺(tái)閑聊或私掛電話，傳呼機(jī)、手機(jī)需關(guān)機(jī)或設(shè)置為靜音狀態(tài)。
2. 客服中心所有計(jì)算機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不得用于上網(wǎng)游戲。
3. 非當(dāng)班人員不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。
4. 保持機(jī)房內(nèi)環(huán)境整潔，不得出現(xiàn)瓜果皮核等雜物。
三、機(jī)房環(huán)境管理規(guī)定
1. 工作環(huán)境中機(jī)房需保持整潔無塵土，微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊。
2. 門窗明亮，地面清潔，員工著裝整潔衛(wèi)生，長發(fā)需束發(fā)。
3. 大屏幕前的宣傳欄及設(shè)施應(yīng)保持整齊干凈。
四、更衣室管理規(guī)定
1. 進(jìn)入更衣室需保持安靜，輕手關(guān)門，輕聲交談。
2. 個(gè)人衣物需放入個(gè)人更衣柜內(nèi)，不得隨意放置或懸掛在柜外及柜頂。
3. 著裝需整潔無皺巴、不缺殘，不挽袖，可化淡妝上崗。
4. 個(gè)人物品需妥善保管，禁止亂拿亂用，及時(shí)上鎖，否則后果自負(fù)。
每周一由當(dāng)天班組長負(fù)責(zé)組織實(shí)施更衣室的清潔工作。
五、機(jī)房內(nèi)花草管理
1. 倒班人員日班需負(fù)責(zé)澆水工作。
2. 每周五倒班日班需負(fù)責(zé)清潔葉面。
六、客服部交接班制度
1. 員工需提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班組長點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。
2. 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢后需列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房，做好班前準(zhǔn)備工作。崗位交接需簡練快速，不允許閑談，并迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
3. 接班人未到機(jī)臺(tái)時(shí)，交班人不得離臺(tái)。交接過程中需仔細(xì)閱讀通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志需對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況等記錄清晰明了。
七、客服部請(qǐng)假制度
1. 員工需認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，確保準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到、不早退、不無故曠工。遇病事假不能上班時(shí)，必須提前請(qǐng)假。一般事假需提前一天提出申請(qǐng)，特殊事假需在班前一小時(shí)提出申請(qǐng)；若不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則按曠工處理。
2. 請(qǐng)事假需逐級(jí)辦理手續(xù)，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限為：一天以內(nèi)由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。事假必須由本人親自辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。病假滿一天時(shí)，必須持有醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診情況需在班前電話通知（可委托他人）班組長。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班組長。原則上夜班不允許請(qǐng)假，特殊情況需在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出申請(qǐng)并經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效；節(jié)假日期間原則上也不允許請(qǐng)假但遇特殊情況可提前兩天提出申請(qǐng)并經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。班前未請(qǐng)假且遲到二十分鐘及以上者或擅離值守脫崗二十分鐘及以上者將按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)者需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)后方可進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)。
八、客服部換班及還班制度
1. 員工在工作期間因個(gè)人或其他原因需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情時(shí)可允許換班但必須經(jīng)雙方班組長同意并填寫換班登記表后方可進(jìn)行換班操作；換班頻率以各值班組長負(fù)責(zé)關(guān)注業(yè)務(wù)代表的思想動(dòng)態(tài)，如若發(fā)現(xiàn)任何問題，需及時(shí)上報(bào)。他們還承擔(dān)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。組長需全面掌握各小組的工作情況，及時(shí)向客服部主任匯報(bào)，以合理安排座席人員。對(duì)于違反公司制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律的行為，組長有權(quán)責(zé)令其停止工作，并向上級(jí)提出處理意見及建議。
每班需提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，簡捷而有針對(duì)性。要密切關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行狀況，掌握工單滯留及各工位回單情況，并督促及時(shí)完工。
對(duì)于客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，質(zhì)檢員有責(zé)任立即糾正發(fā)現(xiàn)的問題，遇到突發(fā)事件則要及時(shí)向主任報(bào)告。質(zhì)檢員還需認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要耐心解答。每月每人監(jiān)聽次數(shù)不少于1-5次，內(nèi)容涵蓋服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)以及客戶需求歸納和應(yīng)變能力等。詳細(xì)記錄每次檢查情況，并填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，每月匯總上交考核部門。
每周進(jìn)行一次小結(jié)，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可針對(duì)全員或個(gè)別員工進(jìn)行培訓(xùn)，并交由客服部主任審批。同時(shí)需提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃給相關(guān)部門。在點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)時(shí)，將普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表做詳細(xì)講評(píng)。
客服部業(yè)務(wù)代表的職責(zé)是代表客戶利益和公司形象，遵循首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。他們需熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)及各項(xiàng)操作技能和業(yè)務(wù)流程，熟練處理各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求。對(duì)于自己不能處理的問題，要及時(shí)反饋給組長。提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常需及時(shí)上報(bào)處理。樹立“客戶為中心”的服務(wù)理念，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)原則，我們的目標(biāo)是讓客戶滿意。
員工級(jí)別劃分規(guī)則如下：初級(jí)工需掌握基本電信業(yè)務(wù)知識(shí)，能正確運(yùn)用在實(shí)際工作中；中級(jí)工需了解電信資費(fèi)政策，能正確處理用戶咨詢、投訴及資費(fèi)爭議問題；高級(jí)工及班長需充分掌握電信資費(fèi)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，能解決初、中級(jí)座席所遇到的問題，并具備組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。質(zhì)檢工位需了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況，對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤，并提出培訓(xùn)需求。日班班長需匯總當(dāng)天咨詢、投訴的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題和設(shè)備運(yùn)行情況，并了解員工思想動(dòng)態(tài)和出勤情況。
回訪采編組的職責(zé)是及時(shí)回訪用戶，將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)反饋給用戶，回訪率達(dá)100%。同時(shí)要收集社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題和員工信息，進(jìn)行歸納總結(jié)后交給綜合業(yè)務(wù)分析組。每周一18:00前需將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任和中心服務(wù)分析例會(huì)。
知識(shí)庫的維護(hù)流程如下：
1. 接收相關(guān)部門的業(yè)務(wù)通知單。
2. 提交至中心主任審閱。
3. 小組學(xué)習(xí)文件精神并理解業(yè)務(wù)內(nèi)容。
4. 搜集與業(yè)務(wù)相關(guān)的各類信息。
5. 將信息錄入知識(shí)庫。
6. 下發(fā)文件部門進(jìn)行審核確認(rèn)。
7. 根據(jù)客戶理解能力，制定統(tǒng)一且簡明扼要的宣傳口徑。
采編組需詳細(xì)記錄增刪信息的起止時(shí)間，并保留好信息原件，做好目錄管理。在建立健全信息庫、業(yè)務(wù)知識(shí)庫、百科知識(shí)庫的還應(yīng)創(chuàng)建集合文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長于一體的生活專欄，豐富內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
采編組還需歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和功能更新?？头康臉I(yè)務(wù)代表應(yīng)履行職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，始終致力于為客戶提供滿意的服務(wù)，遵循客服部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最高質(zhì)量滿足客戶需求。
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