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客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)

課程背景
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和相互信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

課程目標(biāo)
1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程內(nèi)容：
第一部分：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
1）超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2）附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
3）基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面
1）商品——直接
2）服務(wù)——直接
3）企業(yè)形象——間接
3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素
1）可靠性——態(tài)度
2）響應(yīng)性——反應(yīng)
3）安全性——專(zhuān)業(yè)
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5-7倍；
2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 
3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至 50%的成本。
4）一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
1）90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
2）80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
4）回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

第三部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴與應(yīng)對(duì)處理的方法
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
五、處理客戶(hù)投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理疑難投訴的技巧
3、盡*努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度
4、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的七點(diǎn)法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?

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