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輿情危機(jī)處理培訓(xùn)

課程背景：
疫情結(jié)束后，全國(guó)處在旅游高旺季狀態(tài)中，伴隨客流量增加，收入提升的同時(shí)，各種各樣的危機(jī)事件也層出不窮出現(xiàn)，讓景區(qū)一次陷入危機(jī)輿論的漩渦。如過(guò)將每次應(yīng)急事件處理好，輿情既可避免；但輿情出現(xiàn)的時(shí)候如何將風(fēng)口降下來(lái)，處理好危機(jī)也是保護(hù)景區(qū)的重要途經(jīng)。

課程收獲
1.了解危機(jī)時(shí)刻游客心理
2.掌握常見(jiàn)危機(jī)時(shí)刻處理方法
3.掌握處理輿情的方法
4.學(xué)會(huì)在危機(jī)中溝通
5.如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對(duì)象：
一線員工及管理者

授課方法：
講授法；行動(dòng)學(xué)習(xí)；案例分析法

課程大綱
一、危機(jī)時(shí)刻產(chǎn)生原因
景區(qū)真實(shí)案例解讀，發(fā)現(xiàn)危機(jī)時(shí)刻的本質(zhì)原因
(一)景區(qū)危機(jī)時(shí)刻分類
1.自然災(zāi)害與事故災(zāi)害
2.公共衛(wèi)生事件
3.社會(huì)安全事件
(二)旅游景區(qū)危機(jī)的特點(diǎn)
1.廣泛性
2.巨大性
3.復(fù)雜性
4.特殊性
5.突發(fā)性
(三)旅游景區(qū)危機(jī)影響
1.旅游景區(qū)危機(jī)的直接影響
2.旅游景區(qū)危機(jī)的間接影響
(四)旅游景區(qū)危機(jī)的成因
1.旅游景區(qū)危機(jī)原因分析
2.旅游景區(qū)危機(jī)發(fā)送機(jī)制
3.危機(jī)分析

二、游客面對(duì)危機(jī)的心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶心理活動(dòng)的底層邏輯，處理起來(lái)不會(huì)被表面形式掩蓋。
1.按照DISC性格分析游客類型
2.不同游客應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)刻心理分析
3.游客面對(duì)危機(jī)時(shí)刻行為分析

三、處理應(yīng)急情況必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。
(一)處理危機(jī)工作流程
1.分析責(zé)任方情況
2.及時(shí)向上匯報(bào)
3.依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做后續(xù)安排
4.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
5.安撫好游客
(二)現(xiàn)場(chǎng)處理危機(jī)溝通技巧
1.穩(wěn)定游客情緒
2.察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求
3.如何用肢體語(yǔ)言提升對(duì)方信任感
4.談判技巧與語(yǔ)言表達(dá)邏輯
5.如何提問(wèn)尋找對(duì)方突破點(diǎn)
6.如何說(shuō)服對(duì)方接受解決方案

四、游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里？為什么有的很小的輿情會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò)，有的看似很大的輿情卻沒(méi)有擴(kuò)散呢？
1.加大宣傳和培訓(xùn)力度
2.發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
3.建立健全制度機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力；
4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新格局；
5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么

五、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過(guò)文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進(jìn)行底層邏輯分析，課堂上會(huì)讓學(xué)員參與討論，給出指導(dǎo)意見(jiàn)和結(jié)論，讓學(xué)員身臨其境考慮問(wèn)題并提供解決方案。
1.加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
2.鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
5.輿情閱評(píng)工作
6.敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
8.尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通

六、突發(fā)事件及危機(jī)溝通
危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場(chǎng)溝通能力，因此這一章節(jié)會(huì)以理論結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同，再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。
1.五種錯(cuò)誤的心理
2.一位省委組織部長(zhǎng)的總結(jié)
3.突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4.危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)
5.危機(jī)溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
7.輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑

輿情危機(jī)處理培訓(xùn)