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企業(yè)危機(jī)管理課程總結(jié)

【課程收益】
1、理解危機(jī)本質(zhì)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、提升企業(yè)輿論聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力
3、提升“危機(jī)意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；
4、掌握危機(jī)識別與應(yīng)對的4大情境類別；
5、掌握突發(fā)性應(yīng)急事件處置的6大關(guān)鍵步驟；
6、提升聲明撰寫、媒體溝通的實(shí)用技能，維護(hù)品牌形象。

【課程對象】
公司企業(yè)中高管、新聞宣傳中心負(fù)責(zé)人等

【課程大綱】
一、認(rèn)識危機(jī)的基本特征
1、危機(jī)的四個特征
2、為什么說沒有傳開的危機(jī)，都不叫危機(jī)？
3、管理學(xué)減法：100-1=0
二、為什么要管理危機(jī)？
1、危機(jī)傳導(dǎo)的四大規(guī)律
2、自媒體輿論傳播的三大特征
3、輿論危機(jī)事件的演變 
案例分析：
1、長沙某小區(qū)物業(yè)給業(yè)主備注“刁民”事件
2、河南某物業(yè)公司化解業(yè)主過度維權(quán)事件
3、北京某物業(yè)企業(yè)新老小區(qū)業(yè)主矛盾處置
4、中鐵三局“招聘門”事件
三、危機(jī)應(yīng)對的五大基本原則
1、拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、講態(tài)度；敢于認(rèn)錯，不逃避責(zé)任，將受眾的情緒關(guān)切到底；
3、找角度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實(shí)錘，解除公眾疑慮；
4、看氣度；關(guān)切利益相關(guān)方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；
5、建制度；完善各項(xiàng)危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案，風(fēng)險(xiǎn)前置，提升日常演練。
案例分析：
1、SOHO中國15家物業(yè)管理公司被開出高價(jià)罰單事件
2、SKP禁止外賣員穿工裝進(jìn)入事件
3、新東方俞敏洪的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)
四、危機(jī)識別的四大情境與應(yīng)對策略
1、誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2、被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3、布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
4、訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
1、深圳COCO CITY 商戶白燈籠事件
2、特斯拉、奔馳汽車面對女車主維權(quán)的處置與談判
3、業(yè)主自媒體發(fā)布極端言論事件
五、危機(jī)處置的“切割隔離法”
1、時間維度的把握
2、空間維度的隔離
3、數(shù)量維度的切割
4、范圍維度的伸縮
5、性質(zhì)維度的界定
案例分析：
1、山東某醫(yī)院的物業(yè)公司停車場酒駕事件
2、成都溫江區(qū)“3?12”中學(xué)食堂衛(wèi)生事件
3、深圳某社區(qū)掙停車位引發(fā)輿情事件
六、危機(jī)溝通中的注意事項(xiàng)與技巧
1、2、口徑統(tǒng)一
3、錄音保全
4、情緒控制
5、合法合規(guī)
6、提高溝通技巧：
傾聽對方感受
尊重對方觀點(diǎn)
重復(fù)對方的話
視時提出疑問
劃定時間期限
案例分析：
1、河北華夏幸福物業(yè)公司遭業(yè)主投訴引發(fā)群體事件
七、自媒體時代下企業(yè)品牌形象維護(hù)
1、把握輿論傳播的底層邏輯
2、企業(yè)品牌在輿論傳播中的形象為何？
3、如何借用傳播規(guī)律維護(hù)自身品牌形象？
案例：
1、萬科王石事件
2、白象方便面借助央視“315”晚會轉(zhuǎn)危為機(jī)
八、負(fù)面輿情回應(yīng)中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：華為孟晚舟事件

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