《醫(yī)院目標(biāo)達(dá)成與VIP客戶(hù)服務(wù)》
2025-08-23 06:06:28
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：2967
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
【課程學(xué)員】營(yíng)銷(xiāo)人員
【課程收益】
現(xiàn)在患者選擇性較寬，醫(yī)院的銷(xiāo)售受到了社區(qū)及線(xiàn)上的沖擊，醫(yī)院的學(xué)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)也受到了相對(duì)的管控，醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)和權(quán)威決定了醫(yī)院還是醫(yī)藥銷(xiāo)售的主渠道，本課程旨在醫(yī)院及科室開(kāi)發(fā)及VIP客戶(hù)的管理。
【課程大綱】
第一章：醫(yī)藥產(chǎn)品的醫(yī)院推廣
一、成熟的產(chǎn)品進(jìn)行醫(yī)院推廣的三個(gè)理由
1、處方藥市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)仍存在：
2、醫(yī)生仍是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：。
二、醫(yī)藥產(chǎn)品的醫(yī)院推廣與處方藥的
1、學(xué)術(shù)推廣的策略：進(jìn)行整合傳播
2、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)家公共關(guān)系的維護(hù)、
3、臨床試驗(yàn)的設(shè)計(jì)實(shí)施和推廣、
4、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、
5、公益活動(dòng)和事件營(yíng)銷(xiāo)、
6、發(fā)起和/或參與政府的病防治計(jì)劃和流行病防治計(jì)劃、
7、爭(zhēng)取臨床治療指南的修訂等。
案例：溫胃舒的全院“愛(ài)胃月”活動(dòng)，
三、醫(yī)生的推廣
1、醫(yī)生首先是醫(yī)生，然后才是普通人。
2、醫(yī)生關(guān)鍵時(shí)尚不含糊一件事
3、醫(yī)生處方的整個(gè)過(guò)程如下，
1) 初步診斷，
2) 排除危險(xiǎn)狀況，
3) 基本病情明確，
4) 安撫家屬，
5) 思考治療方案，
6) 了解病人報(bào)銷(xiāo)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，
7) 考慮社會(huì)人屬性需求，
8) 綜合安全性選擇，
9) 商品名稱(chēng)選擇。
第二章：VIP客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開(kāi)展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
2、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
1) 猶豫不決型客戶(hù)
2) 脾氣暴躁型的客戶(hù)
3) 沉默寡言性的客戶(hù)
4) 節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
5) 虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
6) 貪小便宜型的客戶(hù)
7) 滔滔不絕型客戶(hù)
8) 理智好辯型客戶(hù)
二、如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
3、做好客戶(hù)心里預(yù)期管理
4、如何增強(qiáng)客戶(hù)的粘性
5、如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
6、重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7、客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
8、控制客戶(hù)的7種方法
9、客戶(hù)管理的工具表單
10、客戶(hù)信息管理
11、客戶(hù)信息保密制度
12、客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
13、客戶(hù)的相處六大技巧
14、如何處理客戶(hù)投訴
三、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1、RFM模型
2、CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模
3、客戶(hù)社交價(jià)值模型
4、確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
第三章：VIP客戶(hù)客情的專(zhuān)業(yè)能力
一、無(wú)法處理事情要三換
1、換人
2、換時(shí)間
3、換地點(diǎn)
4、部分用戶(hù)廟大脾氣大
5、衙門(mén)規(guī)矩多
6、萬(wàn)能的三種問(wèn)話(huà)方式
7、案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8、案例：溝通中肢體語(yǔ)言
二、破除抗拒感的方法
1、巧說(shuō)反話(huà)，迂回攻心
2、用一點(diǎn)壓力促使用戶(hù)果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5、巧對(duì)用戶(hù)的價(jià)格異議
6、讓利改變用戶(hù)的心理
7、同理心使用戶(hù)與你走的更近
8、迎合用戶(hù)的上流階層意識(shí)
9、用小話(huà)題掀起用戶(hù)的情感大波瀾
10、案例：服務(wù)過(guò)程中要求改線(xiàn)但不加費(fèi)用
11、啰嗦型的用戶(hù)影響工作怎么辦
12、案例：如何搞定變卦的用戶(hù)?
13、工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
四、不同類(lèi)型的用戶(hù)心理分析及對(duì)策
1、猶豫不決型用戶(hù)2、脾氣暴躁型的用戶(hù)3、沉默寡言性的用戶(hù)
4、節(jié)約儉樸型的用戶(hù)5、虛榮心強(qiáng)的用戶(hù)6、貪小便宜型的用戶(hù)
7、滔滔不絕型用戶(hù)8、理智好辯型用戶(hù)
第四章：做好醫(yī)院學(xué)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)
一、學(xué)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的作用
1、提升公司的專(zhuān)業(yè)形象
2、鞏固公司的學(xué)術(shù)地位
3、增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度
4、產(chǎn)品概念的建立
5、樹(shù)立產(chǎn)品的品牌
6、指導(dǎo)臨床用藥
7、公司營(yíng)銷(xiāo)模式的多元化
8、促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合的轉(zhuǎn)變
9、發(fā)揮市場(chǎng)部的職能
10、促進(jìn)市場(chǎng)部與銷(xiāo)售部的合作
11、促進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)理的成長(zhǎng)
二、學(xué)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的方式
1、醫(yī)生座談會(huì)
2、臨床試驗(yàn)
3、學(xué)術(shù)會(huì)議
4、提示性禮品
5、樣品
6、各種宣傳資料
7、發(fā)表專(zhuān)業(yè)科普文章
8、患者教育
三、學(xué)術(shù)研討會(huì)的實(shí)施
1、專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)的目的
2、制定產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)預(yù)算
3、確定合作方（學(xué)會(huì)、雜志社、政府部門(mén)、醫(yī)院、科室）
4、擬定產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)方案
5、排定工作日程
6、準(zhǔn)備相關(guān)材料和物品
7、知己自己的產(chǎn)品
8、知情市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
9、知彼客戶(hù)的需求
10、定位產(chǎn)品、公司形象、會(huì)議的定位
第五章：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)落地執(zhí)行、檢核及考評(píng)
一、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)落地執(zhí)行的氛圍
1、責(zé)任第一，承擔(dān)使命
工具：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)責(zé)任書(shū)
2、要放下包袱，克服畏懼
3、空杯歸零，埋葬過(guò)去輝煌業(yè)績(jī)
思考：諸葛亮為何揮淚斬馬謖？
4、保持高昂的斗志和必勝的信念
案例分析：某企業(yè)目標(biāo)超額達(dá)成
工具：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)宣誓模板
二、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)達(dá)成要依靠團(tuán)隊(duì)的力量
1、 樹(shù)立為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而戰(zhàn)的意志
2、打造和諧的團(tuán)隊(duì)文化
3、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相協(xié)作
天堂與地獄的故事
案例：湘軍，成則舉杯相慶
敗則拼死相救
4、倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員彼此欣賞、彼此喝彩
5、擯棄英雄主義，打造精英團(tuán)隊(duì)
三、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)落地，主管應(yīng)該做什么？
1、告訴下屬達(dá)成目標(biāo)依靠平時(shí)打好基礎(chǔ)
市場(chǎng)研究：總把控
目標(biāo)細(xì)化：列菜單
客戶(hù)拜訪：做服務(wù)
做到四勤：腳勤、手勤、口勤、腦勤
2、善于做一個(gè)教練
職責(zé)：傳道、授業(yè)、解惑
學(xué)會(huì)培訓(xùn)提升——訓(xùn)練
銷(xiāo)售政策：口燦蓮花
教給下屬銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成的技巧
銷(xiāo)售技巧：二選一法則；分段達(dá)標(biāo)
3、月初認(rèn)真準(zhǔn)備
爭(zhēng)取合理的銷(xiāo)售任務(wù)
把任務(wù)分解到具體的工作目標(biāo)中
確保資源到位
工作必須突出重點(diǎn)
4、月中緊抓過(guò)程管理
抓住上半月
跟蹤到位
及時(shí)調(diào)整策略目標(biāo)
四、抓住促使?fàn)I銷(xiāo)目標(biāo)達(dá)成的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
五、如何對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)行有效的跟蹤檢查？
1、跟蹤檢查的目的是什么？
激勵(lì)——做正確的事
控制——要注意糾偏
溯源——找到不達(dá)標(biāo)的原因
2、跟蹤檢查要遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)？
確保目標(biāo)
及時(shí)性
控制性
突出重點(diǎn)
明確性
講求實(shí)際
行動(dòng)快速
3、建立跟蹤檢查制度要注意哪些要點(diǎn)？
4、如何實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)懲？
實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)懲要注意的問(wèn)題
獎(jiǎng)懲的方法
VIP客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/314532.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 喻國(guó)慶
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 客服流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳