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【課程背景】
經(jīng)濟下行壓力下，一場物業(yè)管理行業(yè)的"黑色風暴"正在席卷城市肌理，物業(yè)管理行業(yè)正進入矛盾高發(fā)期。物業(yè)與業(yè)主的矛盾，仿佛成了無解的死結(jié)。“成立業(yè)委會，換物業(yè)！”成為流行口號，物業(yè)污名化聲浪一波高過一波；"砍價"行為顯著增加，部分小區(qū)強行大幅降費；降價風潮下頭部物業(yè)的主動撤場事件，更將危機推向輿論高潮。業(yè)委會與物業(yè)陷入對抗，服務(wù)標準認知差異導致溝通機制失效。這不僅暴露出物業(yè)管理的脆弱性，更折射出經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期多方利益博弈的深層矛盾。
唯有打破對抗思維，在規(guī)則框架下重建信任，才能讓社區(qū)成為溫暖的港灣。企業(yè)如何“安全著陸”？如何從嚴重的市場競爭紅海脫穎而出？突破成本、收費、業(yè)主期望的“不可能三角”泥潭，尋求理解、溝通、共治，才能走出對立泥潭，破解面臨的難點與困局，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。本課程以專業(yè)視角，生動豐富的實戰(zhàn)案例，深度解讀在降價風潮下物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速改善現(xiàn)場管理品質(zhì)，提供極致性價比服務(wù)，提高客戶滿意，回歸行業(yè)本質(zhì)，立于不敗之地！

【課程收益】
1、學習打造高燃物業(yè)團隊和現(xiàn)場人效提升的策略。
2、建立可落地、有效的員工培訓、檢查、激勵和服務(wù)創(chuàng)新體系。
3、了解項目現(xiàn)場成本改善和優(yōu)化的系統(tǒng)工具。
4、研討“炒物業(yè)”、“降價”、“撤場”不同場景下具體應(yīng)對策略與風險規(guī)避。
5、通過標桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開辟極致性價比打造之路。
控風險 最好的保盤護盤三大策略:自強、外聯(lián)、內(nèi)控；

【課程對象】
1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負責人、項目負責人、區(qū)域總監(jiān)、分公司負責人等;
2、品質(zhì)負責人、運營部、經(jīng)營部、財務(wù)負責人、辦公室等其他部門負責人;
3、各級房地產(chǎn)主管單位、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事后勤管理的負責人；
4、房地產(chǎn)協(xié)會、物業(yè)協(xié)會的負責人、研究員及行業(yè)標準制定參與者，關(guān)注行業(yè)動態(tài)與發(fā)展趨勢的專業(yè)人士。

【課程大綱】
第一單元  你的項目還能干多久
一、服務(wù)之困：物業(yè)管理行業(yè)正進入矛盾高發(fā)期
二、物業(yè)與業(yè)主的矛盾，仿佛成了無解的死結(jié)
三、物業(yè)大換手：以前趕也趕不走，現(xiàn)在也可能主動大撤退 四、降還是不降：降價風潮下的暴利幻象與現(xiàn)實窘境
五、破局之路：被迫退場，還是主動革命

第二單元  打破籬笆，好服務(wù)的前提是好團隊
一、當前項目團隊的三大通病:不懂業(yè)務(wù)、執(zhí)行力差，死氣沉沉
二、兵熊熊一個，將熊熊一窩：如何建立你的威信和領(lǐng)導力
三、團隊建設(shè)的第一步：目標管理，把KPI分解到部門和個人
四、搭建項目管理團隊：讓三個業(yè)務(wù)主管真正成為你的左膀右臂
五、企業(yè)文化的深度植入：打破文化沙漠，文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”
六、如何給基層員工賦能：
1、項目經(jīng)理如何搭建培訓體系架構(gòu)：培訓層級、培訓頻度
2、練內(nèi)功：基層員工培訓六法，將工作標準傳遞給員工（服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急響應(yīng)）
七、四個業(yè)務(wù)部門如何建立團隊戰(zhàn)斗力
1、現(xiàn)場一站式服務(wù)窗口的管家模式：物業(yè)管家六大基本功
2、如何駕馭專業(yè)性強的工程團隊：抓住工程業(yè)務(wù)的3個關(guān)鍵
3、秩序團隊建設(shè)的整體思路
4、保潔是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，絕不能一包了之
八、激勵員工，將員工培養(yǎng)成為卓越職員

第三單元 品質(zhì)為王，快速改善和提升你的項目現(xiàn)場
一、對小區(qū)現(xiàn)場進行品質(zhì)診斷：好服務(wù)是設(shè)計出來的，服務(wù)設(shè)計四步法
二、煥新行動：快速提升現(xiàn)場環(huán)境和改善業(yè)主體驗場景營造 三、緊緊抓住服務(wù)品質(zhì)幾個關(guān)鍵KPI
1、滿意度
2、客戶維修和公共維修及時率
3、投訴處理及時率
四、客戶分級管理與維護，抓住關(guān)鍵少數(shù)

第四單元  打開黑匣：往前一步，重新構(gòu)建與業(yè)主的信任體系
一、信任崩塌：收支數(shù)據(jù)不透明、公共收益不公開、服務(wù)標準認知差異，三大因素導致業(yè)主與物業(yè)陷入對抗泥潭
二、解讀行業(yè)幾種收費模式
1、透明化革命：萬科彈性定價制模式
2、酬金制、包干制、信托制模式
3、到底應(yīng)該選擇哪種模式
三、重拾信任，怎么滿足和尊重業(yè)主知情權(quán)
1、業(yè)主知情權(quán)OR物業(yè)公司自主經(jīng)營權(quán)：如何平衡
2、什么是業(yè)主知情權(quán)，在各類模式下物業(yè)公司有哪些信息公開義務(wù)
3、業(yè)主有無權(quán)利查看小區(qū)財務(wù)資料：廣東某花園物業(yè)合同糾紛案的啟示
4、業(yè)主有無權(quán)利查看會計憑證和收支明細
5、制作一份規(guī)范的財務(wù)報表 四、把公共收益還給業(yè)主
1、業(yè)委會追討公共收益典型判例解讀
2、使用合規(guī)管控：如何建立規(guī)范的公共經(jīng)營收支報表
3、如何確定公共經(jīng)營過程中的合理成本
4、公共收益怎么用
5、如何在合法前提下保證物業(yè)公司利益*化？
五、作業(yè)過程透明化，服務(wù)過程可感知
1、規(guī)范公示項目服務(wù)標準
2、作業(yè)過程透明化：物業(yè)數(shù)字服務(wù)報告、開放日
3、如何與業(yè)主在服務(wù)過程中有效互動與監(jiān)督

第五單元“物鬧”暗影：“炒物業(yè)”“降價”“撤場”具體應(yīng)對策略與風險規(guī)避
一、一個特殊的組織：如何理解業(yè)主大會與業(yè)主委員會
1、業(yè)主大會和業(yè)委會如何具體實現(xiàn)“降價”和“炒物業(yè)”
2、把握兩個特殊關(guān)鍵節(jié)點：業(yè)委會籌建、合同續(xù)約
3、業(yè)委會該不該選，怎么選
4、未雨綢繆，選好業(yè)主委員會的五個關(guān)鍵策略：籌備組業(yè)主代表推選/業(yè)委會候選人推薦？表決票、選票如何設(shè)計？特殊情況下如何行使投票權(quán)？如何驗票和統(tǒng)計？
5、和諧共生，物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會關(guān)系的處理原則和實踐要點
二、“炒物業(yè)”前提下的保盤守盤應(yīng)對策略
1、何為“職業(yè)物鬧”？為什么你的項目會被“職業(yè)物鬧”盯上
2、職業(yè)物鬧翹盤運作六步曲
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)保盤守盤八大策略
（1）建立信心，激勵士氣
（2）打鐵還需自身硬
（3）如何充分發(fā)揮政府部門的作用 （4）六個典型業(yè)委會違規(guī)違法方式分析
（5）保盤期間客戶關(guān)系管理策略，打好小區(qū)輿論戰(zhàn)
（6）保盤五個突破口
（7）召開業(yè)主大會期間的保盤思路
（8）法律維權(quán)
4、業(yè)主大會會議是否可以同時表決續(xù)聘和選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩項議題
三、降還是不降：業(yè)委會提出降價的風險防范與應(yīng)對策略
1、全國物業(yè)費下降趨勢及其影響
2、主動降還是被動降
3、業(yè)委會提出降價的風險防范與應(yīng)對策略
四、我們該不該主動撤場，如何撤場
1、撤場原因：業(yè)委會要求過高或物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價失衡”，引發(fā)撤場極端結(jié)果
2、典型城市的案例比較
3、萬***小區(qū)物業(yè)撤場事件分析與市場影響
4、正剛業(yè)委會還是主動撤場：我們該不該主動撤場，如何撤場

第六單元 成本改善：向管理要效益，從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容，一份標準的預(yù)算表解析
二、大量物企有巨大的人效提升空間，成本改善的核心是優(yōu)化人力資源成本
1、設(shè)立靈活化組織，避免工作職責單一化
2、如何合理設(shè)置部門
3、制定每個崗位的工作指引，確保人盡其用
4、如何優(yōu)化低效能員工
5、如何打破職能壁壘，分工不分家，促進業(yè)務(wù)協(xié)同
6、巧用監(jiān)控中心這一特殊崗位 三、能源管控策略：典型項目技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能案例
四、采購及物資控制策略：如何實施線下、網(wǎng)絡(luò)、集中采購模式
五、外包成本管控策略：服務(wù)供方進行監(jiān)管6個關(guān)鍵點
六、內(nèi)部運作機制改進策略：標準化、OA、5S
七、風險爆發(fā)才是*的成本，常見糾紛類型的處理、風險管理及緊急事件的應(yīng)對原則
八、部分物企在智慧物業(yè)和先進工具的運用案例

【課程講師】  
馮老師：廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家、深圳市政府采購法律、物業(yè)管理評審專家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進修學院客座教授；二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；參與多個*、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業(yè)及金地、保利、華潤、金茂、招商等國內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓。